現状の問題点

1. 電話による問い合わせの非効率性

• 市民は開庁時間内に電話をかける必要があり、利便性が低い。
• 職員の電話応対による業務中断が発生し、生産性が低下する。
• 複雑な問い合わせに即時対応できないケースが多い。

2. 多様化する市民ニーズへの対応

• 24時間365日の問い合わせ対応への要望が増加している。
• 若年層を中心にデジタルコミュニケーションを好む傾向が強まっている。

3. 行政リソースの制約

• 人口減少により職員数が限られている。
• 財政的制約があり、効率的な行政サービスの提供が求められている。

4. デジタル化の遅れ

• 紙ベースの手続きや対面サービスへの依存が続いている。
• デジタルトランスフォーメーション（DX）推進が急務である。

政策内容

「いつでも・どこでも・つながる八潮」を実現するため、LINEを活用した統合的な問い合わせ対応システムを構築します。AIチャットボットによる24時間自動応答と、必要に応じた有人対応を組み合わせることで、市民の利便性向上と行政の効率化を同時に達成します。

主要機能

1. AIチャットボット

• 自然言語処理による質問意図の理解と適切な回答提供。
• 24時間365日の自動応答。
• 多言語対応（日本語、英語、中国語、ベトナム語など）。

2. 有人対応との連携

• AIで解決できない複雑な問い合わせを職員が対応。
• 担当部署へ自動で振り分け。

3. パーソナライズド情報提供

• ユーザーの属性や過去の問い合わせ履歴に基づく最適な情報提供。
• プッシュ通知によるタイムリーな情報発信。

4. 各種行政手続きの統合

• 住民票申請や税金納付などの手続きをLINE上で完結。
• マイナンバーカードとの連携による本人確認。

5. データ分析ダッシュボード

• 問い合わせ内容の傾向分析。
• AIの学習状況モニタリングと改善提案。

導入プロセス

1. 準備期間（6か月間）

• プロジェクトチームの結成と要件定義。
• システム設計とベンダー選定。
• 職員向け研修プログラムの策定。

2. パイロット運用（3か月間）

• 限定的な部署・サービスでの試験運用。
• ユーザーフィードバックの収集と改善。

3. 段階的展開（9か月間）

• 全部署への順次展開。
• AIの学習データ蓄積と精度向上。

4. 本格運用（継続的な運用）

• 市全体への展開と継続的な改善。
• 高度な機能の追加（例：メタバース市役所）。

予算と財源

総事業費（3年間）: 1億2000万円

内訳:

• システム開発費: 6000万円
• 運用保守費: 4500万円
• 広報・啓発費: 1000万円
• 予備費: 500万円

財源:

1. デジタル田園都市国家構想推進交付金: 6000万円（50%）
2. 市債: 3600万円（30%）
3. 一般財源: 2400万円（20%）

期待される効果

1. 市民サービスの向上

• 24時間365日の問い合わせ対応が可能に。
• 平均応答時間を15分から2分以内に短縮。

2. 行政の効率化

• 職員の電話対応時間を70%削減。
• 問い合わせ処理コストを50%削減。

3. デジタル化の推進

• オンライン手続き利用率を20%から70%へ向上。
• ペーパーレス化により環境負荷を低減。

4. データ駆動型行政の実現

• 市民ニーズの可視化と政策立案への活用。
• AIによる業務最適化提案の実装。

KPI（重要業績評価指標）の設定

1. LINE公式アカウントの友だち登録率
   • 目標: 市民の80%（2027年度末まで）
2. AIチャットボットの解決率
   • 目標: 85%（2027年度末まで）
3. 市民満足度
   • 目標: 利用者アンケートで90%以上が「満足」と回答
4. 問い合わせ対応時間
   • 目標: 平均2分以内（2027年度末まで）
5. 行政手続きのオンライン化率
   • 目標: 対象手続きの95%（2028年度末まで）
6. コスト削減効果
   • 目標: 年間運用コスト3000万円削減（2028年度）