目次
現状の問題点
八潮市においても、全国的な傾向と同様にカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）問題が深刻化しています。特に以下の点が懸念されます。
- 市職員の約半数がカスハラ被害を経験しており、業務効率の低下や職員のメンタルヘルス悪化が問題となっています。
- 市民のカスハラに対する認識不足により、無意識のうちに不適切な行為を行う可能性があります。
- 現状では、カスハラ防止に特化した条例や体系的な対策が不十分であり、根本的な対応が求められています。
政策内容
以下の3つの柱を中心に、市職員の安全を守りながら市民サービスの質を維持する包括的なアプローチを実施します。
- 条例制定とガイドライン策定
- ICTを活用した予防・対応システムの導入
- 警察との連携強化
それぞれの施策について説明します。
1. カスハラ防止条例の制定
カスハラに対する法的根拠を明確にし、市民・事業者・行政の責務を定めるため、東京都の条例を参考に独自の条例を制定します。
- カスハラの定義と禁止規定を明確化
- 市、事業者、市民の責務を明記
- 悪質なケースには罰則（過料）を適用
2. AI搭載カスハラ対策システムの導入
ICT技術を活用し、カスハラの予防および対応の迅速化を図ります。
- 感情分析AIによる通話音声のリアルタイムモニタリング
- 危険度スコアリングと自動警告システム
- クラウドベースの記録・分析プラットフォーム
3. 警察との連携体制構築
カスハラの重大事案に迅速に対応するため、警察との協力体制を強化します。
- 専門対応チームの設置（警察OBを含む）
- 緊急時の迅速な警察介入プロトコルの策定
- 定期的な合同研修や情報交換会の実施
導入プロセス
- 準備期（3ヶ月）
- 検討委員会の設置（市職員、警察、ICT専門家で構成）
- 条例案とガイドラインの作成
- システム要件の定義と業者選定
- システム開発期（6ヶ月）
- AI搭載カスハラ対策システムの開発
- 市職員向け研修コンテンツの制作
- 警察との連携プロトコルの策定
- 試験運用期（3ヶ月）
- 市役所窓口での試験導入
- 警察との連携シミュレーションの実施
- フィードバックに基づく改善
- 全面展開期（6ヶ月）
- 条例の施行
- 市内全部署でのシステム導入
- 警察との連携体制の本格稼働
- 評価・改善期（継続的）
- 月次の効果測定とシステム調整
- 四半期ごとの警察との合同レビュー
- 年次での条例・ガイドラインの見直し
予算と財源
総予算：年間8,000万円（初年度）
予算の内訳
- 条例制定・ガイドライン策定費：1,000万円
- ICTシステム開発・導入費：5,500万円
- 警察連携体制構築費：1,000万円
- 職員研修・教育費：500万円
財源の内訳
- 市一般財源：5,000万円
- 国庫補助金（地方創生推進交付金等）：2,500万円
- 県補助金：500万円
期待される効果
本対策の実施により、以下のような効果が期待されます。
- カスハラ被害の40%減少
- 職員の精神的ストレス軽減（ストレス指数30%改善）
- カスハラ対応時間の50%短縮
- 重大事案の発生防止と迅速な解決（警察連携による）
- 市の行政サービス満足度向上
KPIの設定例
効果測定のため、以下のKPIを設定します。
- AIシステムによるカスハラ早期検知率：95%以上
- 研修受講率：市職員の100%
- カスハラ対応の平均所要時間：30分以内
- 警察との連携による解決事案数：前年比30%増
- カスハラに起因する職員の休職率：50%減少
最新のICT技術と警察との緊密な連携を活用し、効率的かつ効果的なカスハラ対策を実現します。条例による法的基盤の確立、AIシステムによる予防と早期対応、そして警察との連携による安全確保を通じて、市民と職員双方にとって安全で快適な環境を創出します。